| Atención al cliente y calidad en el servicio |
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| 1 Importancia de la atención al cliente |
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1.1 Todos somos clientes |
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1.2 Principios de la atención al cliente |
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1.3 Concepto de calidad útil y coste de la no calidad |
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1.4 Tipos de necesidades y cómo atenderlas |
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1.5 Los trabajadores y la atención al cliente |
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1.6 Trato personalizado |
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1.7 Cuestionario: IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE |
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| 2 Calidad en la atención al cliente |
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2.1 Planificación de la atención al cliente |
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2.2 Organización de la atención al cliente |
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2.3 Gestión de la calidad en la atención al cliente |
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2.4 Cliente interno y externo |
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2.5 Indicadores de satisfacción al cliente |
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2.6 Potencial para el trato con clientes |
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2.7 El profesional de la atención al cliente |
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2.8 Cualificacion, formacion y motivacion |
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2.9 Cuestionario: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE |
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| 3 La comunicación – Fases en la atención al cliente |
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3.1 Conocer los productos, conocer los clientes |
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3.2 Fases en la atención al cliente – la comunicación |
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3.3 La acogida |
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3.4 La escucha y empatia |
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3.5 Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita |
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3.6 Cuestionario: LA COMUNICACIÓN. FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE |
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| 4 Atención de quejas y reclamaciones |
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4.1 Entender como manejar las quejas |
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4.2 Situaciones en la atención al cliente – clientes difíciles, quejas y reclamaciones |
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4.3 Enfoques para resolver la situación |
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4.4 Proceso de resolucion de la situación conflictiva |
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4.5 Conducta asertiva y sus técnicas |
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4.6 Cuestionario: ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES |
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4.7 Cuestionario: Cuestionario final |
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| Resolución de conflictos con clientes |
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| 1 Cómo reaccionamos ante el conflicto |
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1.1 Introducción |
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1.2 Actitud y habilidades sociales |
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1.3 Emociones |
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1.4 Interrelación entre pensamientos, emociones y conductas o reacción |
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1.5 Perfiles básicos de resolución de conflictos |
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1.6 Cuestionario: ¿CÓMO REACCIONAMOS ANTE EL CONFLICTO? |
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| 2 El conflicto generado por las expectativas no satisfechas |
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2.1 La expectativa |
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2.2 Expectativas claves del cliente |
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2.3 Experiencia satisfactoria al cliente evitando el conflicto |
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2.4 Claves para gestionar las expectativas del cliente |
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2.5 Qué ocurre cuando no se cumplen las expectativas |
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2.6 Cómo responder ante el cliente por unas EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS |
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2.7 Cuestionario: EL CONFLICTO GENERADO POR LAS EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS |
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| 3 Qué espera el cliente cuando expresa insatisfacción o realiza una reclamación |
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3.1 Clientes insatisfechos |
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3.2 Atender a cada cliente segun su perfil |
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3.3 Cuestionario: ¿QUÉ ESPERA EL CIENTE CUANDO EXPRESA SU INSATISFACCIÓN O REALIZA UNA RECLAMACIÓN? |
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| 4 Reacciones ineficaces-eficaces ante quejas por parte del cliente |
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4.1 Introducción |
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4.2 Procesar una queja |
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4.3 Cómo debemos actuar ante una queja |
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4.4 Cuestionario: REACCIONES INEFICACES-EFICACES ANTE COMENTARIOS NEGATIVOS O QUEJAS POR PARTE DEL CLIENTE |
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| 5 Cuando el enfado del cliente se convierte en agresión contra el empleado |
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5.1 Introducción |
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5.2 Prevenir y evitar el conflicto |
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5.3 Normativa |
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5.4 Recomendaciones finales |
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5.5 Cuestionario: CUANDO EL ENFADO DEL CLIENTE SE CONVIERTE EN AGRESIÓN CONTRA EL EMPLEADO |
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5.6 Cuestionario: Cuestionario final |
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| Gestión y aprovechamiento del tiempo |
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| 1 Gestión del tiempo |
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1.1 El tiempo y su gestión |
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1.2 Factores personales que afectan al tiempo |
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1.3 La influencia de variables externas |
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1.4 Eficacia y eficiencia en la gestión de nuestro tiempo |
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1.5 Valoración económica del tiempo |
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1.6 Cuestionario: GESTIÓN DEL TIEMPO |
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| 2 Los ladrones del tiempo y los efectos de la falta de tiempo |
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2.1 Problemas frecuentes en la administración del tiempo |
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2.2 Cuestionario: LOS LADRONES DEL TIEMPO Y LOS EFECTOS DE LA FALTA DE TIEMPO |
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| 3 Programación eficaz del tiempo – priorización organización y control |
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3.1 Priorización de tareas – criterios de referencia |
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3.2 La agenda como herramienta de organización – secciones mínimas |
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3.3 Control del tiempo – Cómo afrontar los imprevistos |
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3.4 Cuestionario: PROGRAMACIÓN EFICAZ DEL TIEMPO – PRIORIZACIÓN, ORGANIZACIÓN Y CONTROL |
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| 4 Mejora en la administración del tiempo |
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4.1 La delegación |
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4.2 Reuniones de trabajo |
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4.3 Trabajo en equipo |
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4.4 Solución de conflictos |
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4.5 Trabajo y organización |
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4.6 Programación del tiempo de trabajo |
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4.7 El estres laboral |
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4.8 La conciliación |
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4.9 Cuestionario: MEJORA EN LA ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO |
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| 5 Los planes de acción |
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5.1 El Plan de Acción |
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5.2 Las técnicas de planificación – los diagramas de Gantt y Pert |
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5.3 Cuestionario: LOS PLANES DE ACCIÓN |
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| 6 Las nuevas tecnologías al servicio de la organización y planificación |
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6.1 NNTT y gestión eficaz del tiempo |
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6.2 Herramientas informáticas para el trabajo |
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6.3 Herramientas internas de gestión |
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6.4 Cuestionario: LAS NNTT AL SERVICIO DE LA ORGANIZACIÓN Y PLANIFICACIÓN |
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6.5 Cuestionario: Cuestionario final |
